柳州市城中區(qū)人民政府

政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室文件

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城中政管辦〔2022〕1號

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關(guān)于印發(fā)柳州市城中區(qū)區(qū)本級、街道、社區(qū)

三級政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場運(yùn)行和管理規(guī)范

的通知

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各街道辦事處，區(qū)機(jī)關(guān)各委辦局，各有關(guān)單位、各分中心：

現(xiàn)將《柳州市城中區(qū)區(qū)本級、街道、社區(qū)三級政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場運(yùn)行和管理規(guī)范》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。??

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城中區(qū)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室??

2022年2月18日??

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柳州市城中區(qū)區(qū)本級、街道、社區(qū)三級

政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場運(yùn)行和管理規(guī)范

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第一章??總則

第一條??為進(jìn)一步加強(qiáng)各級政務(wù)服務(wù)中心管理，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、企業(yè)群眾辦事便利化，提升政務(wù)服務(wù)效能，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和現(xiàn)行制度規(guī)定，結(jié)合本城區(qū)實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條??本規(guī)范所稱政務(wù)服務(wù)中心是指集中為公民、法人和其他組織提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、辦理、反饋等服務(wù)的實(shí)體平臺。適用于城中區(qū)各街道政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、運(yùn)行及服務(wù)管理工作，村（社區(qū)）和園區(qū)、商務(wù)樓宇、商圈政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)可參照執(zhí)行。

第三條??政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行和管理應(yīng)遵循依法行政、公開規(guī)范、便民高效、廉潔自律的原則，為企業(yè)群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的政務(wù)服務(wù)。

第四條??政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行和管理要堅(jiān)持“為人民服務(wù)”的思想，以“民之所望，服務(wù)所向”為原則，以“讓群眾辦事更便捷、讓政務(wù)服務(wù)更高效、讓營商環(huán)境更優(yōu)化”為目標(biāo)，為企業(yè)群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)。

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第二章 ??功能布局

第五條??政務(wù)服務(wù)中心空間劃分應(yīng)符合功能集中、內(nèi)外部適度分離、方便服務(wù)的要求，合理設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、審批服務(wù)區(qū)和其他功能區(qū)。服務(wù)場地面積受限的，功能區(qū)可合并設(shè)置。

第六條??咨詢服務(wù)區(qū)應(yīng)具備咨詢、引導(dǎo)、幫辦、投訴、便民等服務(wù)功能，應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)中心主要入口顯著位置，對于有多個(gè)入口的政務(wù)服務(wù)中心，可在每個(gè)入口處設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū)，或在次要入口設(shè)置規(guī)范的標(biāo)識及導(dǎo)向系統(tǒng)。應(yīng)按照業(yè)務(wù)辦理需求配置咨詢服務(wù)臺、服務(wù)電話、取號機(jī)、樓層指引、政務(wù)公開資料等設(shè)施設(shè)備及用品，在明顯位置公示咨詢服務(wù)電話、投訴監(jiān)督電話，并提供最新版本的辦事指南。

第七條??窗口服務(wù)區(qū)應(yīng)具備咨詢、接件、受理、出件等服務(wù)功能。窗口服務(wù)區(qū)的設(shè)置位置和窗口數(shù)量應(yīng)能滿足業(yè)務(wù)需求。窗口應(yīng)為開放式窗口，配有業(yè)務(wù)柜臺、座椅，放置工作牌、簽字筆、評價(jià)器等服務(wù)用品，其中，業(yè)務(wù)柜臺臺面距地面高度宜為70厘米-85厘米，其下部宜至少留出寬75厘米、高65厘米、深45厘米空間；應(yīng)配有工作柜臺，按照業(yè)務(wù)需要配置計(jì)算機(jī)、叫號機(jī)、掃描儀、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、高拍儀、身份證讀取器、電話等辦公設(shè)備；應(yīng)在明顯位置公示服務(wù)人員信息，內(nèi)容包括服務(wù)人員姓名、照片、工作崗位、工作職責(zé)、服務(wù)承諾等。

第八條??政務(wù)公開區(qū)應(yīng)具備政府信息查閱和索取等服務(wù)功能，應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)中心顯著位置，宜配有告知宣傳陳列架、自助查詢機(jī)、宣傳欄、電子信息屏等設(shè)備及用品，提供方便服務(wù)對象查閱和索取的政府信息資料及最新版辦事指南；應(yīng)主動公開政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策信息，包括政府公報(bào)以及優(yōu)化營商環(huán)境、惠民利民等政策信息。具備條件的政務(wù)服務(wù)中心可將政府信息依申請公開受理等工作納入政務(wù)公開區(qū)提供服務(wù)。

第九條??自助服務(wù)區(qū)應(yīng)具備網(wǎng)上注冊、網(wǎng)上登錄、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上查詢等智能服務(wù)功能，可按照需求配置自助功能設(shè)施，包括但不限于自助服務(wù)終端、自助柜、智能交互輔助設(shè)備、多媒體展示、電腦、范例展示等設(shè)施。具備條件的政務(wù)服務(wù)中心可設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。

第十條??休息等候區(qū)應(yīng)具備人性化、便民化的休息等候服務(wù)功能，應(yīng)按照需求設(shè)置休息等候座椅、填單臺、告知宣傳陳列架、飲水機(jī)等，不宜設(shè)置在人流密集的過道和出入口區(qū)域。

第十一條??審批服務(wù)區(qū)為進(jìn)駐部門集中辦公、履行審批職能的區(qū)域，應(yīng)相對封閉獨(dú)立。其他功能區(qū)包括但不限于檔案室、會議室、母嬰室、衛(wèi)生間等。

第十二條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照城中區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)識及應(yīng)用規(guī)范統(tǒng)一中心名稱、統(tǒng)一形象標(biāo)識、統(tǒng)一懸掛標(biāo)志。政務(wù)服務(wù)中心和服務(wù)站點(diǎn)周邊及服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)為服務(wù)對象提供“對外服務(wù)時(shí)間”、“延時(shí)服務(wù)時(shí)間”等告知性標(biāo)志，“緊急出口”等必要、直觀的引導(dǎo)標(biāo)識，“禁止吸煙”等警示性標(biāo)志，規(guī)范設(shè)置“愛心窗口”、“軍人優(yōu)先”、“無障礙服務(wù)”等標(biāo)識指引和提示服務(wù)對象準(zhǔn)確、快捷到達(dá)相關(guān)服務(wù)區(qū)域。

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第三章????運(yùn)行管理

第十三條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)明確相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場的管理工作，承擔(dān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職責(zé)，履行工作推進(jìn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督檢查等職能。協(xié)調(diào)推動服務(wù)承諾、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、暖心服務(wù)、亮明身份、幫辦服務(wù)、政務(wù)服務(wù)效率促進(jìn)等制度落實(shí)。

第十四條??政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門負(fù)責(zé)本部門進(jìn)駐事項(xiàng)、進(jìn)駐人員、審批專用章等方面的日常管理工作，應(yīng)積極推動容缺受理、告知承諾、委托受理、授權(quán)審批等改革政策落地。

第十五條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立工作日領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決服務(wù)秩序類、系統(tǒng)故障類、突發(fā)情況類等事件的現(xiàn)場處置，并在咨詢服務(wù)區(qū)的服務(wù)臺、公告欄等明顯位置對外公示。

第十六條??政務(wù)服務(wù)中心宜根據(jù)服務(wù)和管理需要提供多語種服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)能提供輔助申請材料準(zhǔn)備、輔助自助機(jī)查詢、輔助取號等幫辦服務(wù)。

第十七條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務(wù)設(shè)施、無障礙設(shè)施、綠化設(shè)施以及服務(wù)設(shè)備、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等，并及時(shí)做好服務(wù)現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備的日常管理與維護(hù)。

第十八條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提前15分鐘開放休息等候區(qū)迎候服務(wù)對象，提供飲用水，宜提供播放新聞或公益短片等服務(wù)；應(yīng)開設(shè)延時(shí)服務(wù)窗口提供延時(shí)服務(wù)，包括但不限于法定工作日早晚錯峰期間提供預(yù)約事項(xiàng)的辦理服務(wù)；法定工作日午休期間提供全部事項(xiàng)的辦理服務(wù)；周六（法定節(jié)假日除外）應(yīng)提供不少于4小時(shí)的預(yù)約事項(xiàng)的辦理服務(wù)；具備條件的，周日可提供預(yù)約事項(xiàng)的辦理服務(wù)。

第十九條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)營造安靜舒適的環(huán)境，宜采用電子顯示屏、手機(jī)短信通知等無聲叫號方式。內(nèi)外部環(huán)境應(yīng)整潔干凈、秩序良好，設(shè)施設(shè)備及用品擺放應(yīng)整齊有序。疫情期間須嚴(yán)格落實(shí)疫情防控措施，定期進(jìn)行環(huán)境消殺、環(huán)境檢測。

第二十條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)做好服務(wù)現(xiàn)場的取號、等候、辦理和其他服務(wù)秩序管理，對中介代辦擾序行為開展綜合治理。應(yīng)根據(jù)窗口布局定位配置取號機(jī)，按服務(wù)對象流量合理配備安保力量。窗口人員應(yīng)按序逐一提供服務(wù)。對等候事項(xiàng)辦理的服務(wù)對象，應(yīng)引導(dǎo)其在一米線外排隊(duì)等候，或引導(dǎo)至休息等候區(qū)等待。如遇煩躁、情緒激動和特殊服務(wù)對象，應(yīng)及時(shí)安撫和引導(dǎo)。應(yīng)主動做好現(xiàn)場其他服務(wù)對象的引導(dǎo)，確保有序流動。

第二十一條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)做好服務(wù)現(xiàn)場的應(yīng)急安全管理。應(yīng)明確組織機(jī)構(gòu)、實(shí)施人員、工作機(jī)制以及相應(yīng)程序和要求。應(yīng)建立健全包括安全責(zé)任、安全教育、安全操作、安全檢查、安全保密等內(nèi)容的安全管理制度。應(yīng)制定消防、自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等各類應(yīng)急預(yù)案，并嚴(yán)格落實(shí)各類安全與應(yīng)急措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)按照相關(guān)要求進(jìn)行定期演練，并依實(shí)際情況定期修改完善。

第二十二條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)做好服務(wù)現(xiàn)場物品和文檔管理。日常公共物品應(yīng)定位擺放，規(guī)范整齊，清潔衛(wèi)生，配置數(shù)量滿足日常公共服務(wù)需要。被移動或消耗的物品，應(yīng)專人負(fù)責(zé)及時(shí)歸位或增添。服務(wù)過程中產(chǎn)生的臨時(shí)、散亂或被移動的物品，應(yīng)在離崗之前或工作日結(jié)束之后歸位。私人物品應(yīng)存放于個(gè)人儲物柜或抽屜內(nèi)，不應(yīng)出現(xiàn)在公眾視線之內(nèi)。存放私人物品的儲物柜或抽屜應(yīng)合理分類，整潔有序；存放處應(yīng)有標(biāo)簽，宜配鎖。應(yīng)建立遺失物品登記認(rèn)領(lǐng)制度，明確遺失物品登記、保存、認(rèn)領(lǐng)、注銷等處置要求。服務(wù)過程中產(chǎn)生的文檔要及時(shí)整理、存放、流轉(zhuǎn)和歸檔。

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第四章??人員管理

第二十三條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)組建職業(yè)修養(yǎng)良好、綜合素質(zhì)較高、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)能力突出的窗口人員隊(duì)伍，負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場的咨詢、受理、出件及引導(dǎo)、幫辦、便民服務(wù)等工作。鼓勵通過政府購買服務(wù)等方式，原則上按照每個(gè)窗口1.2的人員比例，配足配強(qiáng)綜合窗口人員。

第二十四條??窗口人員應(yīng)遵守以下儀容儀表規(guī)范。

（一）頭發(fā)清潔整齊，發(fā)色為黑色或深棕色。女士發(fā)型應(yīng)前不遮眉，側(cè)不擋臉，過肩長發(fā)扎起或盤起。男士發(fā)型應(yīng)前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。

（二）面部自然得體，保持牙齒清潔，口氣清新。女士可淡妝上崗，使用口紅以顏色柔和為宜，使用香水以清新淡雅為宜；男士應(yīng)面部清潔、不留胡須，不露鼻毛。

（三）手部干凈整潔，保持手心、手背、手指、指縫清潔。不留長指甲，不抹鮮艷指甲油。手表、戒指、項(xiàng)鏈、耳釘?shù)扰滹椏钍揭院唵未蠓綖橐?，不可佩戴耳環(huán)、手鏈等。

（四）著裝規(guī)范整潔，應(yīng)著統(tǒng)一正裝或制服，扣齊紐扣，無褶皺，無異味。系深色皮帶，著深色皮鞋，男士鞋跟一般不高于3厘米，女士鞋跟一般不高于4厘米。

（五）工牌統(tǒng)一規(guī)范，佩戴位置應(yīng)與正裝或制服左上兜齊平居中，佩戴其他徽章應(yīng)位于工牌之上居中。

第二十五條??窗口人員應(yīng)遵守以下行為舉止規(guī)范。

（一）窗口人員應(yīng)精神飽滿，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動作規(guī)范得體，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，全程面帶微笑，親切自然。

（二）窗口人員應(yīng)提前10分鐘到崗準(zhǔn)備，檢查窗口辦公設(shè)備正常運(yùn)行情況，查看業(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板、簽字筆等是否齊備、擺放規(guī)范。

（三）窗口人員應(yīng)微笑示意、主動詢問辦事人業(yè)務(wù)辦理需求，提供咨詢答疑、取號引導(dǎo)、幫辦代辦、受理投訴、輔助指導(dǎo)相關(guān)設(shè)施設(shè)備使用等服務(wù)。

（四）窗口人員服務(wù)過程中，應(yīng)面朝辦事人舉手迎候，認(rèn)真傾聽，主動回應(yīng)，文檔資料宜雙手接收或遞送。中途若遇到其他辦事人咨詢業(yè)務(wù)，應(yīng)適時(shí)給予響應(yīng)。暫時(shí)離崗或歸位時(shí)要主動微笑致歉。因事需離開15分鐘以上，應(yīng)向帶班人員報(bào)備。

（五）窗口人員服務(wù)完成時(shí)應(yīng)主動向服務(wù)對象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，主動邀請服務(wù)對象作出服務(wù)評價(jià)并微笑道別。

（六）窗口人員工作結(jié)束后，及時(shí)做好文檔資料的留存和交接，整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，關(guān)閉所有辦公設(shè)備電源。

第二十六條??窗口人員應(yīng)遵守以下服務(wù)用語規(guī)范。

（一）服務(wù)過程中使用的用語標(biāo)準(zhǔn)：

1.表情親切、語調(diào)柔和、口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話；

2.應(yīng)使用“先生、女士”等尊稱；

3.應(yīng)使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等敬語。

（二）服務(wù)過程中使用的文明用語：

1.咨詢服務(wù)時(shí)，主動詢問辦事人“您好！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好！請問有什么可以幫您的嗎？”等；

2.引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，主動引導(dǎo)辦事人“您好，您辦理的業(yè)務(wù)在××號窗口受理?！薄澳?，您可以到××處乘坐電梯或扶梯到××層窗口辦理?！钡龋?/span>

3.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用“您好，請?zhí)峤荒纳暾埐牧?。”“您好，您提供的材料不完整或不正確，請您按××要求補(bǔ)正?！薄澳?，您的××填寫有誤，請按要求重新填寫?！钡?；

4.業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，這是您的受理單、結(jié)果文書，請收好?！薄罢埬鷮ξ业姆?wù)作出評價(jià)?！薄罢垘Ш媚碾S身物品?！薄澳?，再見！”等；

5.接聽電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用“您好，這里是××政務(wù)服務(wù)中心。”“請問您有什么事嗎？”“請稍等，我記錄一下，您請講。”“請您再說一遍?！钡?；

6.回復(fù)電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用“您好，這里是××政務(wù)服務(wù)中心，您上次咨詢的關(guān)于××的問題現(xiàn)在給您答復(fù)如下?！薄叭绻€有其他需要幫助的地方，歡迎再次來電咨詢?！钡?；

7.辦事人提出建議和意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您的寶貴意見和建議?！薄澳从车那闆r我們將盡快落實(shí)，謝謝您對我們工作的支持?！薄爸x謝您的批評，我們一定會盡快改進(jìn)。”“對于給您帶來的不便，請您見諒?！钡取?/span>

第二十七條??窗口人員禁忌出現(xiàn)以下行為及用語。

（一）服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)的行為：

1.遲到、早退、未經(jīng)請假外出，擅離工作崗位等；

2.工裝便裝混搭，穿運(yùn)動鞋和露腳趾的涼鞋、涼拖上班等；

3.濃妝艷抹、飾品夸張、發(fā)型奇異等；

4.工作時(shí)間網(wǎng)購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話，以及做其他與工作無關(guān)的事情等；

5.工作時(shí)間大聲喧嘩、嬉鬧，脫崗、離崗、串崗、空崗、扎堆聊天等；

6.工作時(shí)間在窗口看報(bào)紙及與工作無關(guān)的書籍、雜志等；

7.與服務(wù)對象發(fā)生爭吵，出現(xiàn)紛爭時(shí)未及時(shí)反映等；

8.單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢幅度過大，捋頭發(fā)、玩手指等小動作；接遞文件資料時(shí)不得出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為；

9.電腦安裝與工作無關(guān)的軟件，桌面不按政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求自行設(shè)置系統(tǒng)頁面和屏幕保護(hù)程序；

10.擅自挪動辦公電腦和屏幕擺放的位置，工作時(shí)間在座椅上隨意轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；

11.在大廳、后臺、樓梯間、衛(wèi)生間等室內(nèi)場所吸煙；

12.其他有損窗口形象的行為。

（二）服務(wù)過程中禁止使用的不文明用語：

1.我不知道，你去問 xxx；

2.不行；

3.不清楚；

4.急什么，沒看我正忙著嗎！

5.怎么不說清楚；

6.我不是說過了嗎？

7.找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著；

8.快點(diǎn)，我下班了；

9.有牌子，自己看清楚了再來；

10.你看不懂漢字嗎！

11.其他有損窗口形象的不文明用語。

第二十八條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對工作人員不同階段工作需求構(gòu)建分層分類的培訓(xùn)體系。上崗前，開展以熟悉行政法規(guī)、窗口服務(wù)規(guī)范、窗口辦事流程、文明服務(wù)禮儀等必備知識和技能的崗前培訓(xùn)。正式上崗后，定期或不定期組織開展專業(yè)知識、專業(yè)技能和工作方法培訓(xùn)。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)采取早訓(xùn)晚結(jié)、每周測驗(yàn)、每月月考、季度排名、年度展示等方式進(jìn)行培訓(xùn)效果評估。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)定期組織開展“服務(wù)之星”“先進(jìn)進(jìn)駐單位”“最佳首席代表”評比，促進(jìn)互相學(xué)習(xí)、交流互鑒。

第二十九條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)以促進(jìn)并維持工作人員職業(yè)健康為目的，防止工作人員的健康受工作環(huán)境影響，保護(hù)工作人員不受健康危害因素傷害。對存在職業(yè)禁忌癥的窗口人員，應(yīng)及時(shí)安排調(diào)休、換崗，病情嚴(yán)重經(jīng)治療后仍不適合繼續(xù)工作的窗口人員，應(yīng)調(diào)離崗位。職業(yè)禁忌癥根據(jù)衛(wèi)健委、勞動和社會保障部公布的職業(yè)病的分類和目錄確定，應(yīng)按照《職業(yè)病診斷與鑒定管理辦法》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行鑒定。

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第五章??監(jiān)督評價(jià)

第三十條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對政務(wù)服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督，建立“表揚(yáng)臺”“曝光臺”反饋監(jiān)督情況。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)接受服務(wù)對象、媒體、社會、電子監(jiān)察等的監(jiān)督。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況應(yīng)納入電子監(jiān)察系統(tǒng)和效能促進(jìn)平臺進(jìn)行全過程跟蹤、預(yù)警、督辦。

第三十一條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員隊(duì)伍，安排政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員或邀請第三方機(jī)構(gòu)體驗(yàn)監(jiān)督線上線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理和服務(wù)等情況。對年度辦件量較大的高頻事項(xiàng)進(jìn)行全面體驗(yàn)，對事項(xiàng)調(diào)整、流程優(yōu)化、問題突出、投訴集中等情況進(jìn)行即時(shí)體驗(yàn)，對重大改革決策部署實(shí)施進(jìn)行跟蹤體驗(yàn)，對服務(wù)對象辦事中反應(yīng)突出的問題和矛盾進(jìn)行定向體驗(yàn)。

第三十二條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)主動公開監(jiān)督投訴信息，包括投訴受理單位、投訴渠道、投訴電話等，確保投訴渠道便利、暢通。政務(wù)服務(wù)中心投訴監(jiān)督電話要在顯著位置對外公示。

第三十三條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立“反映‘辦不成事’窗口”，對反映問題按工作流程處理，辦理流程包括發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、派發(fā)工單、限期解決、結(jié)果核查、監(jiān)督檢查等，建立“辦不成事”問題臺賬，對投訴、建議、咨詢、表揚(yáng)類內(nèi)容分類登記。

第三十四條??政務(wù)服務(wù)中心接到服務(wù)對象投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間安排專人回訪核實(shí)，并按照“接訴即辦”規(guī)定和時(shí)限要求辦結(jié)反饋，定期對投訴問題情況進(jìn)行分析和通報(bào)，督促投訴問題解決，對服務(wù)對象身份和投訴資料保密并完整保存、建檔歸檔。

第三十五條??政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立公眾參與政務(wù)服務(wù)“好差評”機(jī)制，評價(jià)范圍包括政務(wù)服務(wù)中心、進(jìn)駐事項(xiàng)、政務(wù)服務(wù)平臺、進(jìn)駐人員等，評價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)供給、服務(wù)獲取、監(jiān)督反饋、服務(wù)創(chuàng)新等，評價(jià)渠道包括評價(jià)器、二維碼、電話、自助終端、意見簿、意見箱等。有條件的，可設(shè)置自助評價(jià)專區(qū)，引導(dǎo)服務(wù)對象進(jìn)行獨(dú)立評價(jià)。除依法不應(yīng)公開信息外，“好差評”結(jié)果、差評整改情況及滿意度評價(jià)結(jié)果應(yīng)通過政務(wù)服務(wù)平臺向社會公開。定期對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，對服務(wù)對象反映強(qiáng)烈、差評集中的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)調(diào)查研究，歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，提出解決方案和整改措施。對服務(wù)對象反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。

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第六章??附則

第三十六條??本規(guī)范由城中區(qū)政務(wù)監(jiān)督管理辦公室負(fù)責(zé)解釋，并實(shí)施動態(tài)調(diào)整。

第三十七條??本規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)施。

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