《廣西壯族自治區(qū)政務服務監(jiān)督管理辦公室關于印發(fā)2022年全區(qū)政務服務工作要點的通知》文件明確要求，一是將政務服務的工作重心下移，大力推進政務服務延伸至街道、社區(qū)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）推廣“一枚印章管審批（服務）”，二是開展“打造政務服務標桿大廳”活動，要求各級政務服務中心圍繞政務服務硬件設施、服務模式、管理制度等內(nèi)容進行規(guī)范化管理，以全面推動政務服務工作進一步提質(zhì)增效。

根據(jù)自治區(qū)的工作要求，城中區(qū)以“早謀劃、開新局”為指導思想，緊盯基層政務服務發(fā)展的大局，扎實打好政務服務發(fā)展的基礎工作，結合轄區(qū)實際情況制定的《柳州市城中區(qū)區(qū)本級、街道、社區(qū)三級政務服務中心現(xiàn)場運行和管理規(guī)范》(簡稱《規(guī)范》)和《柳州市城中區(qū)政務服務標準化管理辦法》兩項基礎工作規(guī)章制度日前在區(qū)本級、街道、社區(qū)各級各類政務服務場所有序開展實施，為城中區(qū)政務服務的規(guī)范發(fā)展提供有力保障。

《規(guī)范》整合政務服務中心各項運行和管理機制，對本區(qū)窗口人員儀容儀表、行為舉止、服務用語、培訓體系、職業(yè)健康等進行了統(tǒng)一規(guī)定：提前15分鐘開放休息等候區(qū)迎候服務對象；窗口人員應精神飽滿，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；設立“辦不成事”反映窗口，對反映問題“事事有回復，件件有回音……

一、落實首問責任制

《規(guī)范》共分為6章37條，著眼于用政務服務窗口，為企業(yè)群眾提供暖、快、優(yōu)的優(yōu)質(zhì)服務，對政務服務中心的功能布局、運行管理、人員管理等進行了明確。
政務服務中心作為直接面向企業(yè)群眾服務的平臺，應協(xié)調(diào)推動服務承諾、首問負責、一次性告知、暖心服務、亮明身份、幫辦服務、政務服務效率促進等制度落實。應提前15分鐘開放休息等候區(qū)迎候服務對象，提供飲用水；應開設延時服務窗口提供延時服務，包括但不限于：法定工作日早晚錯峰期間提供預約事項的辦理服務；法定工作日午休期間提供全部事項的辦理服務；周六(法定節(jié)假日除外)應提供不少于4小時的預約事項的辦理服務；具備條件的，周日可提供預約事項的辦理服務。

二、明確業(yè)務柜臺距地面高度

《規(guī)范》明確功能布局要求，對窗口提出了相應標準：窗口服務區(qū)應具備咨詢、接件、受理、出件等服務功能。窗口服務區(qū)的設置位置和窗口數(shù)量應能滿足業(yè)務需求。窗口應為開放式窗口，配有業(yè)務柜臺、座椅，放置工作牌、簽字筆、評價器等服務用品，其中，業(yè)務柜臺臺面距地面高度宜為70厘米-85厘米，其下部宜至少留出寬75厘米、高65厘米、深45厘米空間；應配有工作柜臺，按照業(yè)務需要配置計算機、叫號機、掃描儀、復印機、打印機、高拍儀、身份證讀取器、電話等辦公設備等。

除此之外，休息等候區(qū)應具備人性化、便民化的休息等候服務功能，應按照需求設置休息等候座椅、填單臺、告知宣傳陳列架、飲水機等，不宜設置在人流密集的過道和出入口區(qū)域。

三、規(guī)范使用尊稱敬語

《規(guī)范》還對窗口人員的儀容儀表、行為舉止、服務用語、培訓體系、職業(yè)健康進行了統(tǒng)一規(guī)定，鼓勵各級政務服務管理機構組建一支職業(yè)修養(yǎng)良好、綜合素質(zhì)較高、業(yè)務知識全面、服務能力突出的窗口人員隊伍。鼓勵通過政府購買服務等方式，原則上按照每個窗口1.2的人員比例，配足配強綜合窗口人員。
在實際服務中，窗口人員應精神飽滿，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，全程面帶微笑，親切自然；禁止工作時間網(wǎng)購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話等。服務過程中，應使用“先生、女士”等尊稱和“請、您好、謝謝、對不起、再見”等敬語；禁止使用“我不知道，你去問×××”“我不是說過了嗎?”“有牌子，自己看清楚了再來”等不文明用語。

城中區(qū)政務服務監(jiān)督管理辦公室

2022年2月22日

（信息員：范海蕓??審核領導：羅明宇??電話：0772-2898925）